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提高“互联网+政务服务”质量与水平研究

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-09-03 浏览次数:86
   摘要:"互联网+政务服务"是我国"十三五"规划中一个极其重要的内容。在"互联网+"背景下,互联网、物联网、大数据、云计算等已经全面渗透至社会各个领域。当今世界信息技术创新日新月异,在以数字化、网络化、智能化为特征的信息化浪潮蓬勃兴起的环境下,应该使"互联网+"引擎科学有效地推动政府治理能力现代化,提高"互联网+政务服务"质量和水平,协同推进"四个全面"战略布局,加快实施"创新、协调、绿色、开放、共享"的新发展理念,并要致力于优化电子政务服务、提高"互联网+"数据的质量、优化政府工具箱、加强高端人才的开发和利用以及培育优秀的"互联网+政务服务"文化。

  信息技术创新日新月异,以数字化、网络化、智能化为特征的信息化浪潮蓬勃兴起。互联网及相关技术发展在人类经济社会发展中的重要作用越发凸显,当前,互联网、大数据、云计算、VR技术(Virtual reality虚拟现实技术)等不断地以诸多形态作用于经济社会各个领域,并极大地影响着社会发展。"互联网+"思维作为一种创新思维方式、一种经济发展业态、一种价值理念,目前正由促进国民经济提质增效升级向协调推进"四个全面"战略布局和切实贯彻"创新、协调、绿色、开放、共享"的新发展理念等各个领域延伸。在"互联网+"背景下,如何有效提高"互联网+政务服务"水平与质量,这既是理论问题,同时又是实践性很强的重要课题。

  一、"互联网+"思维在推进政府治理能力现代化中的重要价值

  2016年4月19日,习近平指出:"我国经济发展进入新常态,新常态要有新动力,互联网在这方面可以大有作为。我们实施'互联网+'行动计划,带动全社会兴起了创新创业热潮,信息经济在我国国内生产总值中的占比不断攀升。4月26日,国家发展改革委等10部门指出:"互联网+,政务服务改革,是政府利互联网思维、技术和资源实现数据共享、促进流程创新的过程。在数据融合方面,以跨部门'互通共享'破除部门壁垒,推动政务数据高效流转。在流程创新方面,基于共享数据对原有业务流程进行改造和重组,消除冗余环节,进而改变政府的服务模式乃至组织架构,助力构建服务型政府。"2016年8月12日,国务院办公厅印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中指出:"加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作,切实增强舆情意识,建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制,落实回应责任,避免反应迟缓、被动应对现象。"中央就运用互联网思维与互联网技术重塑政府进行重要部署,把积极开展"互联网+政务服务"作为推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展的重要抓手,完善相关机制,形成有利于"互联网+"嵌入国家治理、政府治理和社会治理等配套制度环境。IT业界人士认为,"互联网+"的逻辑起点是把作为社会细胞的个体连接起来,通过降低信息不对称、交易成本和闲置资源的浪费,以提升社会的运行效率,并创造出更多的社会价值,让亿万人民在共享信息化的成果上有更多"获得感"。

  (一)"互联网+"思维成为推动经济转型发展的驱动力

  2015年1O月上旬《人民论坛》发布的"当前中国发展动力及其构成"问卷调查及分析的结果显示:"互联网+"排名我国发展新动力首位。在"互联网+"背景下,政府利用大数据技术能够充分地挖掘蕴含在海量数据中的重要知识和信息,为经济发展提供科学的决策依据。"互联网+"能够推动资源的合理配置,减少资源消耗,提高经济活动效率,降低经济发展成本,实现经济的集约式可持续发展,从而推动经济活动进入数字化和信息化的新阶段。"互联网+"思维体现着社会生产要素之间的共享、集约化整合、协作开发和高效化合理科学利用,改变了传统的生产方式和经济运行机制,可显着提升经济运行水平和效率,这充分体现了共享发展理念,展现了共享发展力量。"互联网+"模式不仅激发商业模式创新,不断催生新业态,成为新的经济增长点,而且业已成为创新增值的新动力、助推"创新、协调、绿色、开放、共享"新发展理念的强大驱动力。

  (二)"互联网+"思维理念推动政府治理的现代化转型

  1."互联网+"有利于实现治理主体多元化。由于受信息媒介传播所限,人们获取数据信息的渠道少,而且往往速度也慢,无论企业还是党政公共部门,数据不透明,往往掌握在少数管理者手中,社会公众不了解实际情况,也就无从参与管理。在"互联网+"背景下,信息壁垒、数据垄断被打破,人们与社会组织等随时随地可以通过网络等多种途径获取大量数据信息,公共治理活动也被置于社会公众的监督之下。同时,"互联网+"也拓宽了社会公众参与国家治理的渠道,增多了参与国家治理的机会,人们可以通过社交网络、政府网站、论坛等多种渠道来表达自己的需求、意见和建议等。大数据的发展使社会公众在推进国家治理能力现代化中成为不可忽视的重要力量,大数据与互联网、物联网、微博、微信、易信等新媒体的深度融合,可以突破时间和空间的限制,从更深层次、更广领域促进政府与民众之间的互动,形成政府主导、公众参与、多元协同治理的新格局。大数据发展使得治理主体超越科层制的层层信息传递模式,为实现治理主体多元化创造了有利的条件,使国家治理结构逐步实现从过去的单一治理结构向多元共治优化,从经验治理向科学治理优化,从封闭官僚性治理结构向开放性治理结构优化,从静态管理向动态治理优化,以增强政府治理的针对性、有效性和科学性。

  2."互联网+"有利于提高决策科学化水平。政府治理离不开强大的智慧力量,在信息时代,智慧的来源需要基于大数据的攫取分析。通过"互联网+",以数据决策,而不是主观臆断凭经验办事,也不是被利益集团在政府决策过程中施加影响。在传统的政府管理活动过程中,由于庞大的对象规模和复杂的内在结构,数据信息获取处理缺乏科学性,决策者往往根据经验和直觉做出决策。在我国的政府治理实践中,过去一部分领导干部习惯秉持"任性"作风,凭主观意志靠经验办事,拍脑袋决策、随意性决策、冲动性决策、功利性决策、面子工程决策频频发生,导致决策失误,这种实际上是因科学决策、民主决策、依法决策的"缺位"和"错位"导致出现重大决策部署问题,不但劳民伤财,而且会严重延误发展时机。大数据时代,海量数据的产生为科学决策创造了良好的条件。"互联网+政府服务"作为一种创新服务理念和行为,能够更为有效地集成国家政治、经济、文化、社会、生态等各领域的信息资源,为政府治理提供重要数据基础和决策支撑。当今决策者越来越意识到"让数据说话"的重要性,更多的基于数据分析和事实做出科学的研判与决策。大数据不仅为科学决策创造了条件,也为决策的有效实施提供了保障。政府树立"互联网+"意识,促进有关数据完全共享。政府部门借助"互联网+"技术掌握大量的数据信息,通过实时的数据收集、分析、挖掘,监测决策的实施,为决策过程提供精准的科学决策依据,使决策在实施过程中出现的问题能够及时得到反馈,从而对决策进行实时的调控和完善。因而,极大地提高了政府科学决策水平和决策工作效率,同时也大大提升了领导干部执政能力和服务质量。

  3."互联网+"有助于推动静态管理向动态治理变革。在传统的管理活动过程中,由于受到数据获取渠道局限性和处理技术的制约,数据无法得到及时更新,处于一种相对静态的管理模式。而"互联网+"环境下,大数据技术的发展能够实现数据的实时获取和分析,在此基础上,政府治理活动也能够根据环境的变化而随时进行调整。"互联网+"不但能够实时获取和处理海量数据,并能在此基础上对未来做出准确的预测,公共管理者可以根据大数据的预测建立完善的预警系统,以便在问题出现时做出快速响应。"互联网+政府服务"带来的动态化信息有效地弥补了传统科层制模式下对国家、政府、社会等治理对象的模糊认知,打破了传统的静态管理模式,推动着领导治理行为及治理活动由静态向动态的变革。"互联网+"通过数据呈现,使政府从"任性主义"、"主观主义"、"经验主义"的模糊粗犷治理方式,迈向"数据驱动"、"实事求是"的"科学精准"治理方式。

  4."互联网+"有利于提高政府精细化、可视化水平。数据可视化原是计算机科学的一个术语,主要指的是技术上较为高级的技术方法,而这些技术方法允许利用图形、图像处理、计算机视觉以及用户界面,通过表达、建模以及对立体、表面、属性以及动画的显示,对数据加以可视化解释。数据可视化体现的是技术与艺术的完美结合,它借助图形化的手段,清晰有效地传达与沟通信息。一方面,数据赋予可视化以意义;另一方面,可视化增加数据的灵性。两者相辅相成,帮助企业从信息中提取知识、从知识中收获价值。与立体建模之类的特殊技术方法相比,数据可视化所涵盖的技术方法要广泛得多。大数据可视化用于政府治理中,目的是要促使政府的大部分巨量数据是可以透明的、共享的、法治的、共治的、共遵的。大数据发展和"互联网+"时代让数据挖掘更加深入和更加精细化,大数据的深度开发与应用,将进一步促使信息公开从而提高公共信息透明度。由信息民主促进社会民主政治增量式发展。各级党委政府部门通过大数据的应用可以大幅度提升生产力和工作效能,有效降低治理成本。要建立"用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新"的管理机制,实现基于数据的科学决策,将推动政府管理理念和社会治理模式进步,加快建设与社会主义市场经济体制和中国特色社会主义事业发展相适应的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。政府借助于"互联网+"技术的挖掘和应用,通过对半结构化甚至非结构化的数据处理提升政府能力,为政府公信力建设提供科学的参考和新的理念、新的思路,逐步实现政府治理能力现代化。

  5."互联网+"有利于提高智慧政府水平。当前在"互联网+"条件下,数据驱动的"智慧决策体系"、"精准治理体系"及"阳光权力平台"将逐渐成为现实,而且数据分析的质量日益改善。要实现政府治理能力的现代化,必须要实现人的素质和能力现代化。人的素质和能力来源于实践智慧,实践智慧来源于实践数据总结。也就是说,提高决策水平,必须依靠人的智慧对海量数据进行科学精准的分析而得出基本规律与核心数据,通过树立数据思维观:依靠数据说话、依靠数据预测、依靠数据研判、依靠数据决策、依靠数据创新。在政府治理的诸多方面,大数据的开发与应用,数据和文本信息进行实时分析监测和"情绪分析",可以对疾病、动乱、种族冲突提供早期预警,包括人、物、事等线上线下管理与服务等,为社会稳定安全等方面提供了良好的技术平台和智慧力量。

  二、"互联网+"发展给政府治理带来新的主要挑战

  (一)"互联网+"给传统的政府管理思维和政务范式带来的冲击或挑战

  "互联网+"给传统的政府管理思维和政务范式带来的冲击或挑战是非常明显的。传统的政府管理思维是以各权力部门为中心,每个部门对于自己的职责领域享有很大的审批权、利益任性权等,一些既得利益主体存在着特权引发"权力寻租"。"互联网+"思维互为表里的是去中心化趋势,"互联网+政务服务"的核心在于重构政府、市场、社会甚至公民(网民)之间的关系模式,讲究互惠、互动、民主、平等、参与、共享、共治的新型关系。政府与公民的关系,不再是传统意义上"民求官办事"的旧有范式,而是通过互联网实现共享、共治、共赢的新型范式,让治理更有水平,让广大人民群众更有获得感。为此,这就迫切要求政府治理体制和治理模式积极应对"互联网+"思维的需求,正如习近平所强调的那样:"改革往往都是从易到难。我们的改革要更加注重系统性、整体性、协同性,敢于涉深水区、啃硬骨头。我们要以勇于自我革命的气魄、坚忍不拔的毅力推进改革,敢于向积存多年的顽瘴痼疾开刀,敢于触及深层次利益关系和矛盾,坚决冲破思想观念束缚,坚决破除利益固化藩篱,坚决清除妨碍社会生产力发展的体制机制障碍。"

  (二)"互联网+"新常态给党政府干部执网能力的挑战新生事物带来新鲜能量,新媒体以独有的信息传统特点,成为提升政府治理能力现代化的必备要素。"互联网+"思维模式,是各级党政机关及政府领导干部公务员等无法回避的新舆论场。一些领导干部出现执网能力的"短板"现象,对互联网存在不同程度的畏惧与畏难心理。比如,网络"恐惧症"与"麻木症"并存,要么把网上舆论视为洪水猛兽,想当然地进行堵、封、瞒、蒙,结果往往适得其反;要么漠视网上民情而反应迟钝,贻误引导和处置的良机,导致"小事情"演化为"大事件"。"互联网+"思维下,政府官员及职能部门的执网素养能力,如何呼应网民合理需求与民众沟通互动能力,如何理性应对网络舆论和社会情绪能力,如何研判和处理网络群体极化能力、如何提高"互联网+政务服务"创新能力和水平,如何在"互联网+"背景下坚持马克思主义意识形态的指导地位等,这些都是考验着各级党委政府官员的智慧和保护政府的公信力与话语权的重要新课题。

  (三)"互联网+"给信息安全带来的挑战在大数据时代,数据安全的威胁随时都有可能发生。大数据时代无处不在的数据信息也使国家及个人面临信息泄露的风险。各种国家信息基础设施和重要机构所承载着的庞大数据信息,如由信息网络系统所控制的石油和天然气管道、水、电力、交通、银行、金融、商业和军事等,都有可能成为被攻击的目标。"互联网+"背景下,大数据时代在为政府、企业、社会提供源源不断的数据资源的同时,也增加了商业机密泄露的风险。大数据时代,人们通过电脑、手机等电子设备进行的每一个操作都被服务器记录下来,社交网络、QQ论坛、电子邮件、微博、微信、易信等大量数据的汇集,大数据及海量信息采集、分析运行,会对国家和个人信息安全和隐私等带来一定的风险影响。为此,在大数据时代,数据信息安全的威胁随时都有可能发生,这务必会带来社会恐慌和社会问题。

  (四)国家安全(包括非传统安全)的挑战

  全球计算机网络迅猛发展,以互联网为核心的信息技术给人民学习生活带来了极大的便利,给国家治理能力现代化等带来深刻的影响。同时,赛博空间(Cyberspace)安全问题也日益凸显,其对国家安全造成的威胁已成为全世界关注的焦点问题,多国战略文件指出,要特别保护支持关键基础设施的特殊信息系统和网络。为此,赛博空间的健康运作事关国家经济和国家安全。习近平曾经指出:没有网络安全就没有国家安全。"互联网+"时代信息安全问题使国家安全面临巨大威胁。由于信息、数据的透明性和共享性等,大数据也为网络恐怖分子提供了新的资源支持,有可能使恐怖分子通过网络侵入到人们工作生活的方方面面,并借助大数据制造谣言,通过威胁、攻击、破坏,瘫痪民用或军事基础设施等手段,达到其制造心理恐慌和财产损失、威胁国家安全和社会安全的目的。

  (五)法律法规标准及配套政府缺失或滞后的挑战

  可以说,"互联网+"既是一种工具,又是思维方式,更是一项新的工作方法。在"互联网+"背景下,由于大数据、云计算、VR虚拟现实技术的深度开发和广泛应用,加之政府数据和信息资源开放的安全管理复杂性、非线性、高度敏感性、难度大,在法律上怎么厘清政府数据所有权、使用权及管理,以及公民个人信息隐私权等问题,法律法规在"供给侧"--政府和"需求侧"--社会及个人间会产生一定矛盾或不协调性等,都是新的重要问题。目前用于规范、界定"数据主权"的相关法律法规缺失,相关大数据治理法律法规明显滞后,甚至在某些方面可能会出现盲点,包括对我国数据保护、限制数据跨境流通的等规定。这就迫切需要我国政府等多个部门联动为"互联网+"的发展与应用制定大数据思维和相关法律法规框架以及可靠的法制保障体系。

  三、提高"互联网+政务服务"质量和水平的有效途径

  提高"互联网+政务服务"质量和水平,要坚持问题导向,创新服务理念和服务方式。以解决群众办事过程中"办证多、办事难"等问题为核心,运用互联网、大数据等手段,推进"互联网+政务服务",增强政务服务的主动性、精准性、便捷性、创造性,提高群众办事的满意度。在具体工作中,国家发展改革委会同相关部门加快研究制定政务信息资源共享管理制度,推进统一的数据共享交换平台建设,通过促进大数据发展联席会议机制来统筹推动跨地区、跨部门信息共享,达到共治的目的。

  (一)切实提升电子政务服务系统

  2016年7月27日,《国家信息化发展战略纲要》指出:要进一步"提高政府信息化水平;完善部门信息共享机制,建立国家治理大数据中心;加强经济运行数据交换共享、处理分析和监测预警,增强宏观调控和决策支持能力;推进政务公开信息化,加强互联网政务信息数据服务平台和便民服务平台建设,提供更加优质高效的网上政务服务"。在"互联网+"背景下,电子政务的内涵更加突出公共服务的理念,重点应助力提升公共服务领域的能力和水平。国家治理现代化进程中数据共享及传递效率的需要提升。要充分利用新媒体升级电子政府服务水平,创新服务形式和内容。优化治理模式,建构以大数据为核心资源的现代国家善治模式。积极维护好政府电子政务,提高官方网站水平,充分发挥政务微博、政务微信、政务易信等政府与群众沟通的平台,包括政府公务员内网门户、政府决策支持辅助系统、政府舆情监测系统、政务资源统一整合平台、政府知识管理系统、政府公众服务门户、政府信息公开目录、双信平台政府网络问政系统、政府门户统一检索系统升级等。

  (二)以秉持互联网思维提升政府服务质量

  面对"互联网+"环境,进一步提升政府服务质量和水平,要坚持互联网思维。互联网时代人们的思考方式,不仅局限在互联网产品、互联网企业本身,而更重要的是着重考虑企业的社会化思维及其价值。互联网思维的实质就是用互联网的模式来思考并且解决问题。2014年l1月19日,习近平在首届世界互联网大会上强调互联网的发展需要大家共同参与,互联网规则也需要大家共同制定,互相尊重;强调"互联互通·共享共治",倡导的价值观、安全观等也是"互联网思维"的体现。"互联网思维",强调"民主"、"开放"、"参与",强调"我思献人人、人人助我思"。2015年1月7日,李克强主持召开国务院常务会议,确定规范和改进行政审批的措施、提升政府公信力和执行力。李克强还鼓励行政审批制度改革中强化"互联网思维"。我们要把大数据发展与国家治理创新结合起来,国务院的部署明确提出:"将大数据作为提升政府治理能力的重要手段";"提高社会治理的精准性和有效性",用大数据"助力简政放权,支持从事前审批向事中事后监管转变";"借助大数据实现政府负面清单、权力清单和责任清单的透明化管理,完善大数据监督和技术反腐体系。促进政府简政放权、依法行政"。

  (三)政府应进一步提高"互联网+"数据的质量

  任何一个公共部门或企业在使用大数据进行分析之前,都需要对掌握的数据进行甄别、筛选、检查,保障其使用的数据的质量。在大数据背景下,各级政府要在享受大数据带来的充足资源的同时,也要客观地认识大数据。数据本身是可能存在缺陷的,特别是在互联网时代,人人都有麦克风,人人都是数据的接受者、消费者和传播者。有些数据本身就是错误的,有些数据相互之间存在冲突,在使用数据时这些错误的或冲突的数据就会成为"数据噪声",干扰分析和决断。有些数据还有可能被恶意利用,有些人或组织为了一己私利或达到自己的某种目的,故意篡改数据,掩蔽真相,欺骗数据获取者和使用者。基于此,这就需要政府及有关部门在国家治理过程利用大数据来提高善治能力和水平。一方面,政府要改进数据统计、分析的方法和技术,推动大数据自动检测和修复技术的深入研究,为数据质量提供技术保障;另一方面,应完善政府的干部考核机制,转变政绩观念,强化干部考核内容,并建立完善的检查监督机制,严惩数据造假和统计违法行为。

  (四)要及时优化政府工具箱,提高政府自觉

  在"互联网+"条件下,政府要有文化自觉精神、自知之明精神、创新精神,要及时弥补短板,调整和优化政府工具箱,以确保大数据在推动国家治理体系和治理能力现代化中的正能量作用。作为政府的各级领导干部也要做到执政文化自觉。"互联网+"思维强调"不断追求创新"及时"改善技术与提升服务",各级领导干部要充分审视自己的工作价值观。工作上要不断有新思路、新举措、新方法,把创新作为工作的驱动力。提高政府自觉,要以解决群众办事过程中的"办证多、办事难"等问题为核心,运用互联网、大数据、云计算、VR技术等手段,推进"互联网+政务服务",增强政务服务的主动性、创造性、精准性、便捷性,提高群众办事的满意度。

  (五)加强"互联网+"高端人才的开发与应用

  当前,我们要加强"互联网+"人才的开发应用与培养。既要培育一支具备大数据理念且善于把控治理进程的新型领导队伍,又要培育大批的大数据分析人才。政府应对大数据相关产业在政策上给予积极的支持,加快大数据产业基地建设;在财税政策上给予大力支持,建设以政府投入为引领的大数据融资机制;鼓励科研机构、高等院校及企业联合开展高新技术的研究开发,支持建设一批重点实验室、工程技术研究中心、企业技术开发中心,集中力量掌握核心关键技术,增强技术创新能力,引领数据仓库、数据挖掘、人工智能等领域的技术变革。加强大数据领域的国际交流与合作,建立科技合作平台。同时,要进一步加大对"政府舆情监管"、"政务舆情研判"、"政府舆情回应"、"政府舆情处理"等业务的培训力度及人才的培养。这包括国务院新闻办牵头对各省(区、市)人民政府、国务院各部门分管负责同志和新闻发言人轮训,各省(区、市)新闻办牵头对省直部门、市县两级政府的分管负责同志和新闻发言人轮训,切实增强公开意识,转变理念,提高发布信息、解读政策、回应关切的能力。

  (六)积极培育优秀的"互联网+政务服务"文化

  习近平强调:"坚持不忘初心、继续前进,就要坚持中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信,坚持党的基本路线不动摇,不断把中国特色社会主义伟大事业推向前进。"我们要弘扬社会主义核心价值观,弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神,不断增强全党全国各族人民的精神力量。" "互联网+"文化是社会主义先进文化的重要组成部分。积极培育"互联网+"文化,营造良好的文化环境,为推进国家治理能力现代化提供优秀的文化素养。各级党委政府要创造有利条件,积极开展探讨"互联网+"文化及其社会拓展功能;深入研究其经济价值--创新驱动力工具,科技价值--信息技术革命、互联网技术升级、融合跨界等,文化价值--不断追求探索创新精神,社会价值--技术真、善、美和快速方便,生态价值--促进人与社会的全面发展,政治价值--意识形态及国家安全社会稳定健康发展等。加大对各级领导干部"互联网+"相关业务的教育培训力度,各级培训机构培育领导干部"互联网+"思维力,提高用好大数据、"互联网+"等技术手段能力,为推进政府治理能力现代化提供强大的智力支持和精神动力。

  四、结语

  党的十八届三中全会提出了"全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度,推进国家治理体系和治理能力现代化"。四中全会提出了"全面推进依法治国"工程,五中全会提出了"创新、协调、绿色、开放、共享"的新的发展理念。在"互联网+"思维背景下,各级党委政府要不忘初心,与时俱进,把"互联网+政务服务"与推进政府治理能力现代化有机契合,创造新的价值和新的贡献值,为决胜全面小康社会,为科学有效提升国家治理、政府治理、社会治理、综合治理等治理模式,为更好推动国家治理体系和治理能力现代化提供强大智慧和创新驱动力。

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